Diferente de outros modelos de negócio tradicionais, empresas de Software como Serviço (SaaS) lidam diariamente com inúmeros desafios. Uma vez que a receita gerada pelo serviço demora um período estendido de tempo (customer lifetime ou ciclo de vida do cliente).
Encontrar um meio termo entre qualidade e quantidade de clientes não é tão simples como parece. Via de regra, se o cliente está satisfeito com os produtos/serviços, ele se manterá ativo por um longo tempo e a receita com este cliente aumentará gradativamente. Por outro lado, se as expectativas não são alcançadas, rapidamente ele cancelará os serviços e, eventualmente, o dinheiro investido na captação daquele cliente será perdido.
Quais os três principais indicadores que podem ajudar seu SaaS em três fases distintas? Confira!
Churn rate
O churn é uma importante métrica que mede a porcentagem de pessoas que deixaram de utilizar o seu serviço do seu negócio a cada mês. Por exemplo, se você sabe que os clientes do seu e-commerce retornam para uma segunda compra, em média, 90 dias depois da primeira, se eles não retornam após este período é porque houve um churn.
Não precisa ser nenhum expert na matemática para realizar o cálculo de churn, basta dividir o número de clientes perdidos em um período de tempo pelo número de clientes total no começo do período que terá o churn rate. Suponhamos que no começo do mês de março seu negócio conseguiu reter 100 clientes, mas durante o mês houve uma perda de 9 clientes.
O churn rate será:
- Churn rate = 9/100 = 9%
Segundo a Bessemer Venture Partners, um churn rate ideal deve ficar entre 5% e 7%. Se seu negócio SaaS apresentar uma alta rotatividade de clientes, é preciso compreender onde está o problema.
Primeiro passo para a construção de um negócio SaaS sustentável
Manter a taxa churn sob controle é o primeiro passo para a construção de um negócio SaaS sustentável. Compreender os motivos que está levando as pessoas a não retornarem para seu site é a maneira mais correta de oferecer um bom produto/ou serviço e ainda abaixar o churn da sua empresa.
Custo de Aquisição de Clientes
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) demonstra o quanto a empresa gasta para adquirir um novo cliente. Para isso, ele leva em consideração todos os gastos necessários para o fechamento de um negócio, desde as despesas de marketing até as da equipe de vendas.
O cálculo do CAC é simples: basta somar o total de gasto com marketing mais vendas e dividir pelo número de clientes adquiridos. Suponhamos que seu negócio gastou R$2500 em marketing e com a equipe de vendas, adquirindo 100 clientes.
Nesse caso, o CAC corresponde a R$25. Via de regra, quanto maior o Custo de Aquisição por Clientes, menores os lucros do seu negócio.
Esforços devem ser aplicados
Este indicador é muito importante, já que esforços necessários devem ser aplicados para diminuir o CAC. Muitos empreendedores investem muito dinheiro em marketing de divulgação (Facebook e blog), contudo, não estão alcançando resultados satisfatórios.
Lifetime Value
Considerada uma das métricas mais importantes, o Lifetime Value (LTV) indica quanto o cliente gasta com produtos/serviços durante o período que permanece no seu negócio. É pelo LTV que é possível saber o quanto que este cliente deixa de recursos no seu negócio e o quanto foi gasto para atraí-lo.
Inúmeras são as formas de calcular o Lifetime Value, mas uma delas é dividir a Receita Média por cliente pela Taxa de Churn Rate. Empreendedores que conhecem o seu Lifetime Value podem definir estratégias que possibilitem aumentar a quantidade de clientes e a qualidade dos serviços/produtos em curto e longo prazo.
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