Helpdesk: seu suporte ao cliente de SaaS está satisfatório?

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O suporte ao cliente é um fator decisivo para qualquer um que deseja contratar um serviço SaaS. Levando em conta a complexidade dos softwares oferecidos no mercado nos dias de hoje, é essencial que o cliente saiba que, ao comprar um serviço, terá um suporte eficiente, profissionais competentes para lidarem com situações difíceis e um excelente atendimento pós venda.

Nessa dinâmica, o helpdesk se faz necessário como uma forma de integrar o seu negócio e gerir, de maneira eficiente, as dúvidas e os esclarecimentos que os clientes buscam — por meio da centralização das solicitações dos clientes. Você conhece as principais características de um helpdesk de sucesso? Confira!

Saiba o que o helpdesk pode oferecer

Helpdesk é um serviço de atendimento aos clientes de uma empresa que atua na solução de problemas e na resolução de dúvidas relacionadas ao produto ou serviço em questão.

Por meio do helpdesk, é possível unificar o recebimento das mais diversas solicitações dos clientes como requisição de serviços, esclarecimento de dúvidas, reclamações ou registro de problemas. Esse suporte prestado ao cliente pode acontecer dentro da própria organização ou ser terceirizado.

O helpdesk das empresas funciona concentrando os diferentes meios de comunicação como redes sociais, e-mail, portal da empresa, central telefônica ou qualquer outro canal no qual seja estabelecida uma comunicação com seus públicos de interesse.

As chamadas dos clientes são registradas em um sistema criado para o controle do atendimento, procedimento conhecido como abertura de chamado. As solicitações mais difíceis são encaminhadas para as áreas especializadas responsáveis pelo respectivo assunto, em que são atendidas e registradas no sistema, até a resolução final do problema.

Em alguns casos, o problema em questão precisa ser resolvido de forma presencial, como em casos de troca ou reparo de algum aparelho e a configuração de um sistema.

Organize bem a utilização do helpdesk

O helpdesk geralmente se organiza em 3 níveis de atuação diferentes. São eles:

Primeiro nível

Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser dividido em dois modelos:

Solucionadores

Os profissionais conhecidos como solucionadores possuem um nível de formação básica e solucionam problemas por meio da própria ligação telefônica, poupando o usuário de estender o contato para obter um retorno.

Direcionadores

Esses profissionais se encarregam de documentar as solicitações dos clientes e encaminhá-los para um especialista ou uma equipe que possua capacidade para atender a demanda solicitada.

Segundo nível

Geralmente, os profissionais do segundo nível são aqueles com conhecimentos extensos sobre as questões que tangem o negócio da empresa e preparados para atender a demandas específicas.

Ou seja, se o atendente do primeiro nível não conseguiu solucionar um empecilho por falta de conhecimento técnico, o usuário será colocado em contato com uma equipe de especialistas que estará pronta para sanar problemas que estão além da capacidade do primeiro nível do helpdesk.

Além disso, o segundo nível pode ser caracterizado por uma equipe externa, que se locomove até o usuário para resolver problemas que requerem trabalhos manuais e que não podem ser solucionados por telefone.

Terceiro nível

São especialistas em um nível mais interno, com conhecimento mais aprofundado que os citados acima, podendo ser consultores e fabricantes de hardwares ou softwares que podem entregar soluções não fornecidas pelos outros níveis.

Saiba como o helpdesk pode gerar resultados para o seu negócio

Agora você vai descobrir quais são os canais de comunicação ideais para cada cliente e como deve ser o atendimento. Confira nossas dicas!

Encantar clientes

O suporte oferecido pela sua empresa pode e deve ser usado como peça fundamental na sua estratégia no sentido que tange construir relacionamentos duradouros com seus clientes, encantando-os pelo serviço prestado.

Ou seja, o helpdesk ajuda a agregar valor ao seu produto, entregando mais do que o cliente espera e criando uma experiência diferenciada, que o fará sentir como se recebesse mais do que ele pagou, gerando uma imagem positiva para o seu negócio

Além disso, também é possível estabelecer uma relação mais pessoal, mostrando que sua empresa lida com seres humanos e se importa em ajudá-los a solucionar seus problemas e não apenas fechar mais um negócio.

Segmentação do público

Por meio da unificação de canais feita pelo helpdesk, é possível atender todos os públicos da sua empresa da melhor maneira possível, experimentando quais meios de comunicação funcionam melhor com seus diferentes públicos e adotando diferentes estratégias para alcançá-los de forma mais conveniente.

Pessoas físicas podem preferir contato via redes sociais pela praticidade, informalidade e proximidade no relacionamento com a empresa, enquanto organizações podem preferir a comunicação via e-mail ou celular, pela formalidade ou a necessidade de documentar os processos.

Para acertar, é necessário que você conheça muito bem todos os seus públicos e entenda a melhor forma de se comunicar com cada um deles.

Otimização do atendimento (script, dados, análise, etc)

Com um sistema de atendimento integrado, é possível otimizar a capacidade e a qualidade do seu serviço por meio de diferentes práticas como:

Criação de um script

O script é basicamente um roteiro que serve para guiar o atendimento realizado pelos funcionários aos clientes, de modo que pode ajudar a resolver os problemas mais comuns de maneira simples, excluindo a necessidade de escalar a ligação para outro profissional, solucionando o problema no primeiro contato, tornando o atendimento mais eficiente.

Análise de dados

Uma estratégia multicanal bem executada trará uma imensidão de dados a respeito do mercado, de clientes e da sua própria empresa, que devem ser utilizados para a análise do que está dando certo, quais são os pontos fracos e as oportunidades para melhorar ainda mais o serviço. Sendo assim, não devem ser subestimados.

Aproxime-se e encante o seu cliente

Nós podemos observar, nos dias de hoje, como o relacionamento e a comunicação eficiente com os públicos é importante e quanto as empresas ganham ao efetuar investimentos nessas relações. O helpdesk ajuda as empresas a adotarem uma estratégia voltada para solucionar os problemas do cliente e ajudá-lo da forma mais eficaz possível, trazendo vantagens competitivas reais no mercado.

A sua empresa utiliza helpdesk? Você atingiu bons resultados? Divida sua experiência com a gente nos comentários!

O Autor
Vice-presidente no Asaas
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