Embora não seja fácil, uma das tarefas mais importantes de qualquer negócio é cobrar pelos seus produtos ou serviços. No entanto, escolher o modelo de cobrança certo pode ser um desafio para a maior parte dos empreendedores.
Afinal, são inúmeras possibilidades de como e quando iniciar um processo de cobrança e quais são as melhores ferramentas para se utilizar durante essa prática.
Sendo um assunto delicado para os consumidores, efetuar uma cobrança da maneira equivocada pode provocar a perda daquele consumidor.
Por isso, você precisa estar munido das informações, dicas e práticas para elaborar um guia de cobrança eficiente, que zere a inadimplência dentro do seu negócio e ainda consiga manter os clientes fidelizados.
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Com esse material do Asaas, você vai entender melhor quais passos sua gestão financeira pode tomar para cobrar seus consumidores com rapidez e eficiência.
Da mesma forma, você também vai descobrir como padronizar esse processo da forma adequada, desenvolvendo um modelo de cobrança.
Além disso, neste material vamos responder:
- Por que profissionalizar a cobrança de clientes?
- E por onde começar a formular o seu modelo de cobrança?
- O que realmente importa para o cliente no momento da cobrança?
- Como tratar os clientes inadimplentes?
- Modelo de cobrança com dicas para zerar a inadimplência
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Como fazer uma cobrança de um cliente?
Fazer uma cobrança eficaz pode ser uma tarefa desafiadora, mas há algumas soluções que podem ajudar a tornar esse processo mais simples. No geral, é necessário estabelecer um bom relacionamento com o consumidor e estabelecer um método padrão para tornar o processo de cobrança assertivo, humano e eficiente.
Por outro lado, também existem algumas ferramentas para empreendedores que você pode aplicar dentro do seu negócio, otimizando os processos de cobrança. Confira:
1. Cadastro de clientes
Uma das ferramentas mais importantes para evitar a inadimplência e conseguir cobrar os consumidores com eficiência, é possuir um bom cadastro de clientes. Nesse ambiente, você pode ter os principais dados e informações sobre a situação financeira do seu cliente em relação ao negócio.
Assim, você evitar cobranças indevidas ou erros no fluxo de informações. Para isso, é ainda melhor utilizar um sistema automatizado para cadastrar as informações, como o disponível pela plataforma do Asaas.
Assim, você economiza o tempo que seria perdido no preenchimento manual dessas informações em planilhas e garante maior segurança para a integridade dos dados.
2. Régua de cobrança
A régua de cobrança é uma estratégia completa para padronizar o processo de cobrança dentro do seu negócio. Através da régua, sua gestão pode definir os momentos de contato com o cliente inadimplente, além dos canais de comunicação e qual será o procedimento.
Assim, sua equipe fica mais preparada para entrar em contato, além de já entender quais serão as ferramentas utilizadas para a cobrança – como o banco de dados dos clientes, sistema de mensageria ou funções como a negativação do Serasa.
Além disso, você pode utilizar a régua para decidir o processo do envio de mensagens – sejam elas preventivas ou reativas.
3. Sistema de mensageria
Falando em mensagens, utilizar um bom sistema de mensageria é fundamental para otimizar o processo de cobranças. Ao automatizar essa tarefa, você garante que todos os clientes irão receber as notificações – sempre com as informações corretas sobre sua dívida.
Além disso, os clientes podem preferir formas distintas de receber o contato da sua empresa, essa separação é feita de forma mais rápida pelo sistema.
4. Negativação serasa
A negativação via Serasa é um assunto delicado, mas necessário para que sua empresa possua uma solução eficiente que consiga reduzir o número de clientes inadimplentes.
Através do Asaas, por exemplo, você consegue consultar o histórico de crédito dos clientes antes de realizar uma venda parcelada e, posteriormente, efetuar o pedido de negativação – caso o cliente se demonstre indisposto a renegociar ou quitar o débito.
Ainda que seja utilizada como um último recurso, é importante que você torne claro ao seu cliente que o não pagamento pode acarretar na negativação, uma vez que outras medidas de cobrança tenham se esgotado.
Quais são os principais canais de cobrança?
Uma vez definido os processos que serão tomados para realizar sua cobrança, você precisa estabelecer qual será o canal utilizado para realizar a cobrança. Esse momento é fundamental para que a cobrança seja assertiva e chegue ao consumidor no momento certo.
Para isso acontecer, você precisa conhecer bem seu público-alvo, para poder direcionar as cobranças no canal mais adequado para eles. Entenda mais:
Cobrança por e-mail
A cobrança por e-mail é muito eficiente, até mesmo por já ter se tornado um canal focado na transmissão de mensagens institucionais. Além disso, uma vez enviado à cobrança através desse canal, o cliente não precisa ler imediatamente.
Você também pode estabelecer um fluxo de e-mails de cobrança e conferir métricas para entender a porcentagem de aberturas, cliques e conversões a partir dessa ferramenta.
Cobrança por telefone
Ainda que a internet domine os meios de comunicação, o telefone ainda é um recurso eficiente para realizar cobranças. Aqui, cabem especialmente clientes inadimplentes que não utilizam tanto outros canais – como whatsapp ou e-mail.
Para realizar uma boa cobrança ao telefone, é necessário treinar seu time de cobrança para que ele consiga ser cordial e objetivo. Além disso, a frequência de ligações precisa ser bem pensada, para não se tornar excessiva com os consumidores.
Cobrança pelo whatsapp
Através do sistema oferecido pelo Asaas, você pode realizar cobranças pelo whatsapp. Sendo uma das redes sociais mais utilizadas pelos brasileiros, é muito fácil entrar em contato com seu consumidor e passar a informação sobre o procedimento de cobrança;
Porém, essa comunicação precisa ser clara e direta – além de ter sido previamente permitida pelo consumidor, para evitar problemas de cobrança abusivas.
Cobrança por SMS
As cobranças por SMS também são uma estratégia importante para sua régua de cobranças. A grande vantagem está no fato da maioria das pessoas utilizar o smartphone e os SMS não necessitar da instalação de aplicativos – basta um número de celular.
Além disso, a cobrança por SMS é mais barata e possui um ótimo custo-benefício para sua empresa.
Cobrança recorrente
Alguns produtos ou serviços podem ser pagos por meio de um modelo de assinaturas. Dessa forma, o pagamento é realizado de forma mensal, trimestral, anual etc.
Para esse tipo de relação se manter saudável, entre sua empresa e o consumidor, você precisa estabelecer um modelo de cobrança recorrente.
Nesses casos, um sistema de cobrança automatizado é muito importante para facilitar o processo e manter as cobranças organizadas.
Como saber se meu modelo de cobrança é eficiente?
Bom, mas uma vez estabelecida sua régua de cobrança, como você sabe se seu processo de cobrança é eficiente? Nesse caso, é necessário estabelecer outros processos para entender suas métricas e perceber como seu público está respondendo a suas comunicações.
O primeiro passo, é entender se de fato os clientes estão voltando a quitar suas dívidas. Essa primeira métrica é a principal para a saúde financeira do seu negócio, mas existem outros fatores que devem ser considerados. Por exemplo:
Taxa de Retenção de clientes
A taxa retenção de clientes considera quais são a porcentagem de clientes que permanece como um consumidor do seu negócio, em determinado período de tempo.
Assim, você entende quais clientes foram cobrados e quantos permaneceram fazendo negócios com sua empresa, mostrando que a régua de cobrança foi funcional e não impactou o relacionamento.
Pesquisa de satisfação
Porém, para entender ainda mais como seu cliente reagiu ao processo de cobrança, você pode estabelecer uma pesquisa de satisfação recorrente para entender como seus consumidores reagiram ao processo de cobrança.
Com as informações trazidas pela pesquisa, você pode implementar melhorias e tornar o sistema ainda mais eficiente.
Além disso, no blog do Asaas você encontra diversas dicas e informações para melhorar o relacionamento com seu cliente e tornar sua empresa ainda mais preparada para zerar a inadimplência.
