Como reter clientes na sua startup Saas?

shutterstock_145132672Custo de aquisição e valor do tempo de vida de um cliente: essas duas métricas são as mais importantes para o sucesso de uma startup que oferece software as a service. Inclusive, especialistas indicam que o faturamento trazido por cada novo cliente deve superar em três vezes o custo para adquiri-lo e que essa seria a fórmula do sucesso.

A realidade não é tão simples assim. Em geral, poucas startups conseguem alcançar números tão bons e isso se deve, principalmente, a pouca importância dada na retenção de clientes. Mesmo sabendo que o custo para adquirir um novo cliente é maior do que para manter, muitos empreendedores não se preocupam com os usuários que já estão na sua plataforma, buscando apenas aumentar sua base de clientes.

Apesar de parecer uma boa estratégia, a médio e longo prazo isso irá gerar uma rotatividade de clientes que fará sua startup perder eficiência e dinheiro. Criando um serviço que muitos experimentam, mas pouco fidelizam.

Escolha as pessoas certas

Ter o máximo de clientes o mais rápido possível é o sonho de todo empreendedor, mas talvez não funcione para todas as startups. Em se tratando de SaaS, algumas vezes é mais importante ter as pessoas certas como clientes no início do que ter qualquer tipo de cliente.

O início da retenção de clientes passa por educá-los sobre a importância do seu serviço. Isso acontece, principalmente, através de marketing de conteúdo, como blog, e-book, whitepapers, seminários e palestras. As pessoas que você conseguir atrair a partir dessas ferramentas serão seus melhores primeiros clientes.

A partir deles, procure gerar o boca-a-boca do seu serviço. Claro que isso só vai acontecer se você tiver um serviço de qualidade, amigável e profissional.

Converse com cada cliente

Muitos usuários entrarão no seu serviço apenas por curiosidade. Eles não tem um problema que pode ser resolvido por você e logo estarão fora do seu site. Não se preocupe com eles, isso é natural em serviços SaaS. Em geral, as taxas de conversão não ultrapassam 5%.

Por outro lado, aqueles que continuarem utilizando seu serviço precisam ser ouvidos. Serão deles os melhores feedbacks sobre melhorias no seu serviço. Dessa forma, ofereça meios de contato que sejam efetivos. E-mail e formulários de contato funcionam, porém não resolvem o problema do seus cliente de forma instantânea. Chats são as melhores ferramentas para isso.

A importância de uma boa comunicação é demonstrar a importância que você dá para cada usuário. Mesmo que a internet favoreça o anonimato, doses de pessoalidade certamente serão um bom diferencial para a sua startup.

Facilite a saída

Pode parecer estranho um artigo sobre retenção de clientes tratar da saída deles. Porém, facilitar o desligamento do seu usuário está se mostrando uma ótima maneira de retê-los para muitas startups. O motivo disso é confiança. Se você deixar claro no seu serviço que o usuário pode desligar sua conta a qualquer momento, sem qualquer burocracia e sem ser cobrado por isso, estará passando uma imagem de segurança. A garantia de sair a qualquer momento ajuda a manter seus usuários.

Fundamental aqui é perceber a importância de retenção de clientes para o sucesso da empresa. Adapte nossas dicas até encontrar o melhor caminho para a sua startup SaaS.

Aproveite os comentários para nos contar sua experiência com retenção de clientes.

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