8 dicas de como reduzir o Churn Rate da sua empresa

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Churn Rate ou taxa de rejeição é a métrica que indica a taxa de consumidores que, por motivo ou outro, abandonam o uso do serviço ou produto oferecido pela sua empresa. Isso significa que eles provavelmente não consumirão outros itens oferecidos por você e que você terá que prospectar e atrair novos clientes.

Embora não seja possível reter todos os clientes, a verdade é que reduzir o Churn Rate é indispensável para qualquer empresa que deseja se manter sólida e com uma base de consumidores fiéis.

Como reduzir essa taxa? Confira a seguir as nossas 5 dicas para isso!

Efetue vendas melhores

Vender melhor não significa vender mais, mas vender a coisa certa para a pessoa certa e no momento certo. Isso significa que, em vez de apenas tentar fazer com que o cliente consuma o seu produto, é benéfico compreender as necessidades desse consumidor.

Saber em que posição ele está e, principalmente, quais são as suas expectativas, é fundamental para garantir a satisfação. Uma das formas de vender melhor é, primeiramente, conhecer as expectativas do cliente e alinhá-las com a sua oferta.

Se o cliente não tiver expectativas altas demais ou irreais, maiores são as chances de que sua empresa seja efetivamente capaz de atendê-lo. Portanto, isso leva a uma redução do Churn Rate.

Tenha foco no atendimento e no suporte

Atender bem os clientes também é importante para conquistá-los e manter a qualidade desse atendimento ajuda a mantê-los. Após o processo de compra, esse atendimento pode vir em forma de suporte, garantindo que o consumidor tire o melhor proveito possível da compra.

Se o cliente não sentir que suas necessidades estão sendo ouvidas e se ele não puder confiar na qualidade do atendimento, então ele, invariavelmente, buscará outras opções. Por isso, não se descuide jamais de como realiza o atendimento e o suporte, pois ele poderá fechar as portas para o seu consumidor.

Crie um relacionamento

Nesse sentido, é muito importante criar um relacionamento com o cliente que comece antes dele procurar o atendimento e que continue depois dele fazer a aquisição. Esse relacionamento pode ser criado e mantido, por exemplo, com o envio de materiais educativos e que tenham a ver com as necessidades específicas do cliente.

Assim, o consumidor será educado e nutrido pela sua empresa e, com isso, terá as ferramentas para solucionar os próprios problemas. Ao fazer isso, o comprador cria uma conexão com a empresa e com as suas soluções, diminuindo o Churn Rate.

Pense na experiência do cliente

Colocar-se no lugar do cliente também é benéfico e necessário, se você quiser diminuir o Churn Rate. Isso significa que é preciso focar em criar uma experiência de valor e que ajude o consumidor a resolver os seus problemas.

Quanto melhor for essa experiência, mais satisfeito o cliente ficará. Quanto mais satisfeito ele estiver, maiores são as chances de que ele continue adquirindo ou utilizando seus produtos e serviços, o que diminui consideravelmente o Churn Rate.

Foque-se no sucesso do cliente

Atualmente, existe uma tendência de pós-venda conhecida como Customer Success, em que a empresa se compromete a ajudar o cliente a obter sucesso. Isso pode vir por meio de uma ajuda ou treinamento no uso de um produto ou serviço, por exemplo, assim como na sugestão de uso para obter resultados melhores.

Ao fazer isso, a empresa está agregando ainda mais valor para seus produtos ou serviços. Ao investir no sucesso do cliente, portanto, sua empresa está investindo no próprio sucesso, já que dessa forma, menor é o Churn Rate.

Fidelize clientes

Pode parecer óbvio, mas uma forma eficiente de reduzir o Churn Rate é, naturalmente, fidelizar os clientes. Consumidores fidelizados são aqueles que estão tão satisfeitos com o seu produto que sequer consideram a possibilidade de ir para outra empresa.

Além disso, muitos deles também indicam seus serviços para outros compradores potencialmente qualificados. Ao fidelizar clientes, você evita a sua saída e, portanto, reduz o Churn Rate.

Para conseguir isso, invista em um atendimento personalizado e forneça a melhor experiência possível. Quanto mais valor agregado e qualidade você entregar, mais satisfeito o consumidor ficará e maiores as chances dele ser fidelizado.

Coloque práticas de retenção em ação

A maioria das ações para diminuir o Churn Rate são preventivas, ou seja, são feitas de modo a evitar que o cliente chegue à conclusão que deseja cortar o relacionamento com a empresa. Por mais eficazes que sejam, entretanto, essas táticas não serão capazes de garantir que todos os consumidores permaneçam na sua base e, eventualmente, alguns deles decidirão sair.

Nesse momento, é muito importante que você coloque em prática um plano de ação para retenção. Assim, ofereça ao cliente descontos e vantagens que podem convencê-lo a ficar. Muitas vezes, um desconto no upgrade da assinatura ou uma vantagem extra já fazem com que o consumidor decida que a sua empresa é a melhor opção no momento e mantém o comprador ativo.

Colha feedback dos clientes

O melhor jeito de evitar os erros no futuro é aprendendo com os erros do presente e do passado. Levando isso em consideração, para diminuir o Churn Rate do seu negócio, você deve ouvir o que os seus clientes têm a dizer.

Ouça aqueles que estão satisfeitos, mas dê atenção redobrada para os que estão insatisfeitos ou para os que decidiram partir. Seja por meio de pesquisas diretas ou de perguntas simples, procure entender o que está fazendo com que o relacionamento com o seu cliente não seja tão efetivo para mantê-lo satisfeito.

Com isso, pode ser que você descubra um padrão entre os consumidores que partem e, portanto, possa evitá-lo futuramente. Pode ser, por exemplo, que a queixa principal seja a falta de suporte. Ao investir nisso, seus compradores provavelmente ficarão mais satisfeitos e, com isso, o Churn Rate diminuirá.

Acompanhamento

O Churn Rate precisa ser medido e acompanhado com frequência para garantir que sua empresa tenha sucesso, assim como também é necessário que ele seja diminuído ao mínimo possível. Ao focar nas necessidades, no relacionamento, na experiência e no sucesso do cliente, você garante que ele fique mais satisfeito e, portanto, o reduz como desejado.

Quais são as suas maiores dificuldades sobre o assunto? Comente e compartilhe a sua experiência!

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