6 erros que você jamais deve cometer no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais que uma empresa pode proporcionar. Aquelas que cuidam bem dessa parte são mais competitivas e ganham a confiança do cliente.

O problema é que muitos gestores acabam cometendo erros simples que prejudicam em muito o atendimento ao cliente, podendo causar uma má impressão.

No texto de hoje vamos mostrar 6 erros que você jamais deve cometer quando realizar atendimentos aos seus clientes. Acompanhe!

1. Descuidar do treinamento da equipe

O primeiro passo para oferecer um atendimento de qualidade é investir em treinamentos para a equipe que lida com o cliente. Portanto, quem não dá atenção a essa etapa está cometendo um erro simples, mas que pode prejudicar todo o atendimento em seu negócio.

Os treinamentos permitem que os funcionários tenham acesso ao que há de mais novo nesse assunto, além de melhorarem cada vez mais a sua relação com os clientes que entram no seu estabelecimento.

2. Falhar na comunicação

Outro erro fatal para o bom atendimento ao cliente é a falta de comunicação. Quando ela está desalinhada, é possível que um consumidor tenha que repetir informações e dados sobre a compra que deseja realizar para mais de um atendente.

Isso desgasta em muito a relação com o seu cliente. As pessoas desejam ser atendidas e entendidas ao demonstrar suas necessidades uma única vez. Sendo assim, cabe à empresa investir em uma comunicação integrada com outros setores, compartilhando as informações do cliente com todos os interessados dentro da empresa, possibilitando um atendimento rápido e eficiente.

3. Não se colocar no lugar do cliente

A empatia é a capacidade de compreender emocionalmente as outras pessoas, ou se conectar com ela de forma forte e próxima. Quando há empatia no atendimento, a relação fica mais leve e descontraída, aumentando a possibilidade de determinado cliente fechar a compra.

Por outro lado, a falta de empatia pode gerar desconforto entre o atendente e o consumidor, que é levado a procurar a solução de que necessita em outro estabelecimento em que os vendedores são mais simpáticos e conectam-se melhor com ele.

4. Não padronizar processos

A falta de padronização de processos é outro problema muito grave dentro das empresas e que afeta diretamente o atendimento ao cliente. Isso ocorre porque, quando não há procedimentos bem definidos, o cliente pode se sentir perdido durante a compra e acabar desistindo de efetuá-la.

As pessoas querem entrar na loja e serem levadas pela mão até o seu desejo, ou seja, a solução de algum problema ou realização de desejo. Para tanto, não querem ter que passar por burocracias desnecessárias.

Nesse contexto, é importante estabelecer um procedimento padronizado de atendimento ao cliente, passando pela recepção, apresentação, pagamento, até a entrega do serviço ou produto adquirido em seu estabelecimento.

Além de contribuir para melhorar o atendimento ao cliente, a padronização de processos também tornará o dia a dia da sua empresa mais ágil e eficiente.

5. Deixar de medir a satisfação dos clientes

Medir o grau de satisfação dos clientes também é uma tarefa bastante negligenciada por gestores de negócios espalhados por todo o país. É praticamente impossível saber se o seu atendimento está dentro do que foi estipulado sem medir o grau de satisfação dos clientes que entram em sua empresa.

Em alguns casos, quando a situação chega a níveis extremos, é possível saber que essa área não está muito bem desenvolvida devido a vários comentários ou feedbacks negativos que os clientes passam sem que ninguém tenha perguntado nada.

Porém, o ideal é não deixar que o problema chegue a esse ponto e você saiba medir esse grau de satisfação antes que o cliente espalhe ao mercado a qualidade aquém do esperado do atendimento em seu estabelecimento. A forma mais simples de fazer isso é perguntar ao consumidor ou fazer pequenas pesquisas no pós-venda, que é o objeto do nosso próximo tópico. Continue lendo!

6. Falhar no pós-venda

A maioria das empresas falha no pós-venda. Elas fazem um bom atendimento, fecham o negócio com o cliente, mas depois nunca mais entram em contato para saber como foi a experiência com a empresa e com o produto.

Esse erro simples acaba tirando uma série de oportunidades do seu negócio. A primeira, de mostrar ao seu cliente que você está preocupado com a sua satisfação e que foi um grande prazer fazer negócios com ele. Assim, é bem provável que ele retorne ao estabelecimento para adquirir outros itens e, em muitos casos, com um ticket maior.

Outra oportunidade que você estará perdendo é a de medir o grau de satisfação com o atendimento que ele recebeu. O pós-venda é o momento ideal para saber se a equipe de vendas vem desempenhando um bom trabalho ou se há pontos que precisam ser melhorados.

Portanto, invista em atendimento pós-venda em seu estabelecimento. Esse processo pode lhe trazer uma série de informações valiosíssimas sobre a qualidade da sua equipe de atendimento, bem como dados interessantes sobre o perfil do consumidor que geralmente fecha negócios em seu estabelecimento.

Para conseguir essas informações, você pode optar por ligações, envio de mensagens de textos em aplicativos próprios para isso ou, até mesmo, e-mails, pedindo para que o cliente conte sua experiência com o produto ou serviço adquirido, bem como suas opiniões em relação ao atendimento recebido.

Conhecer esses 6 erros no atendimento ao cliente é fundamental para conseguir evitá-los e tomar as medidas necessárias para melhorar essa área de sua empresa. Quanto mais desenvolvida ela for, melhor será a visibilidade e credibilidade da sua empresa frente aos seus potenciais consumidores e o mercado como um todo.

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O Autor
Vice-presidente no Asaas
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