Afinal, como fazer com que o público não perca o interesse pelos produtos e serviços oferecidos?
Existem muitas técnicas utilizadas pelos empreendedores para manter o interesse nos produtos e as vendas ativas, como programas de fidelidade, promoções e utilizar inovações tecnológicas como vantagens competitivas.
Neste artigo, vamos explicar o que é cross selling e up selling e como você pode aplicar esses recursos para manter o interesse dos consumidores na sua empresa. Continue lendo!
O que é cross selling e up selling?
Tanto cross selling, quanto up selling, são estratégias focadas no crescimento de vendas e na melhora da experiência dos clientes. Ou seja, são ferramentas utilizadas pelo seu negócio para que você possa vender mais e melhor.
Além disso, esse tipo de ferramenta é ideal para conquistar seus consumidores e fidelizar clientes. Por isso, ela pode ser aplicada em qualquer momento da evolução do seu negócio, mas é importantíssima para os momentos em que você precisa reestruturar sua dinâmica de produtos.
Confira o significado de cross selling e up selling, quais as diferenças e aplicações de cada solução dentro da sua estratégia:
Significado de cross selling
Em livre tradução, cross selling significa “venda cruzada” e consiste em incentivar que os vendedores ofereçam produtos relacionados com o item que ele pretende comprar na sua empresa.
Essa técnica é muito utilizada no e-commerce, quando um consumidor coloca um item dentro do carrinho e novas opções aparecem – oferecendo produtos relacionados.
Essa ferramenta é fundamental para aumentar o ticket médio das vendas e, dentro de um ambiente online, impacta diretamente na experiência do consumidor – oferecendo praticidade e assertividade para que ele converta.
Significado de up selling
Por outro lado, o up selling consiste na prática de oferecer gradativamente produtos com qualidade superior, encorajando o consumidor a investir um pouco mais em troca de novas funcionalidades.
De modo geral, o meio para fazer isso é oferecendo um desconto que incentiva o consumidor a realizar a troca – pagando mais do que o produto anterior, mas recebendo vantagens.
Além disso, no ambiente online, essa opção é sugerida na fase de conversão, aumentando as chances do cliente efetuar a troca através de gatilhos. Em nenhum dos casos a intenção é enganar os clientes, mas oferecer vantagens no momento certo para que a estratégia tenha maior eficiência.
Além disso, o consumidor mantém a autonomia de realizar o upgrade, pois as vantagens precisam estar claras e se sobrepor ao preço maior do produto.
Qual é a diferença entre cross selling e up selling?
Ao explicar os dois recursos, fica claro que existem diferenças entre eles. Apesar disso, ambas as técnicas costumam ser citadas em conjunto.
Afinal, isso acontece porque elas possuem muitas semelhanças e podem ser potencializadas quando usadas em conjunto no seu planejamento estratégico.
Para entender como cada uma das ferramentas pode funcionar dentro do seu negócio, confira exemplos de cada modalidade:
Exemplos de cross selling
Um dos maiores exemplos de cross selling são as redes de fast food. Afinal, nelas os produtos costumam ser oferecidos através de combos. Ou seja, você até pode comprar um lanche separado, mas eles saem mais baratos ao serem vendidos em conjunto.
Os combos podem ser feitos de diversas formas, mesmo fora dos segmentos de restaurantes. Por exemplo, uma loja de tênis vende o par em conjunto com um meias – tornando ambos os itens mais acessíveis.
Exemplos de up selling
Da mesma forma, existem diversas aplicações de up selling recorrentes dentro das rotinas de compras dos clientes – mesmo que muitos não percebam.
Como citamos, no e-commerce essa prática é muito comum. No momento de checkout os consumidores recebem ofertas de produtos com valores maiores, mas que também trazem mais benefícios e com algum benefício – como desconto.
Porém, nos serviços por assinatura as estratégias de up selling também estão presentes. Geralmente, existe um plano básico com poucos recursos e mais barato.
No momento da conversão, é sempre oferecido ao cliente a assinatura de um plano com upgrade, que custa mais caro mas oferece vantagens e pode vir com um desconto para assinatura a longo prazo, por exemplo.
Quais as vantagens de cross selling e up selling?
Existem inúmeras vantagens de utilizar essas técnicas dentro do seu negócio. Ao criar dinâmicas para melhorar suas vendas, sua empresa pode ter maior sucesso a longo prazo.
Inovar é fundamental para sua gestão financeira, permitindo que seus consumidores vejam sua marca como uma opção forte e à frente dos concorrentes. Por isso, confira outras vantagens de utilizar o cross selling e up selling na suas estratégias:
Aumento das vendas
Conforme mencionamos, aumentar suas vendas é um dos grandes benefícios para sua empresa. Afinal, você também pode potencializar essa estratégia criando combos de produtos e ofertas em datas sazonais, como Natal e Black Friday.
O seu ticket médio também pode ser potencializado por essa estratégia, ou seja, cada cliente deixa um valor maior após a conversão.
Melhora do retorno sobre o investimento (ROI)
O uso dessas estratégias também melhora seu controle de estoque e aumenta seu retorno sobre o investimento. Afinal, com estratégias como cross-sell e up-sell, sua empresa ganha mais controle sobre os produtos adquiridos, garantindo que todos sejam vendidos.
Afinal, produtos com valores maiores são oferecidos como upgrade dentro do up-sell, além dos produtos com pouca saída que podem sair em conjunto com campeões de vendas, através dos combos dentro do cross-sell.
Isso faz com que seus indicadores de desempenho reflitam lucro, evitando prejuízos a curto, médio e longo prazo, e melhorando seu fluxo de caixa.
Personalização da experiência do cliente
Por fim, vale a pena falar sobre como essas modalidades podem ajudar sua empresa a personalizar e otimizar a experiência do consumidor.
Seus clientes precisam entender que sua empresa pode solucionar suas dores, além de agregar valor com os produtos e serviços. As estratégias de cross e up selling atingem essa problemática – aumentando o valor que cada venda pode oferecer aos consumidores.
Além disso, essas estratégias de vendas se sustentam através de personalização, melhorando a experiência e jornada do consumidor com sua marca – aumentando a fidelização e diminuindo a taxa de churn.
Quando vale a pena aplicar técnicas de up selling e cross selling?
Uma dúvida muito comum sobre essas ferramentas, é sobre a utilidade delas em diferentes segmentos. De fato, essa modalidade tem aplicações melhores em determinados setores – mas pode ser aplicada em qualquer negócio.
Para isso, basta que você entenda quais são as demandas do seu negócio e o perfil dos consumidores, podendo definir preços e combinando produtos e upgrades que podem ser feitos entre seus produtos. Confira:
E-commerce
No ambiente do e-commerce é onde essas soluções são mais aplicadas. Os consumidores já estão acostumados a receberem diferentes ofertas de produto.
Por isso, o momento é essencial para que as soluções de cross e up-sell possam ser realizadas com assertividade. É na etapa final do funil de vendas, quando o consumidor já está pronto para a conversão que você pode sugerir os upgrades ou compras relacionadas.
SaaS
Empresas SaaS podem utilizar ferramentas de ERP e CRM para avaliar as tendências dos clientes para poder aplicar técnicas de cross selling e up selling.
Esse tipo de empresa trabalha com softwares disponibilizados em nuvens, sem necessidade de instalação e programas em drive. Porém, isso não impede que esse tipo de negócio utilize estratégias para aumentar o ticket médio e fidelizar.
Por exemplo, essas empresas podem utilizar o cross selling para ofertar complementos e plugins que melhoram a ferramenta principal. Da mesma forma, pode oferecer novos sistemas de integração.
Já para o up selling, as empresas SaaS podem oferecer novas versões do programa e funções mais avançadas – atualizadas e eficientes.
Telecomunicações
As empresas de telefonia também podem utilizar essas estratégias para impactar seus clientes. Nesse caso, os famosos combos de serviços estão entre as principais soluções utilizadas por eles – ofertando inúmeras combinações de internet, tv, telefone etc.
Assim, essas empresas conseguem oferecer personalização, atacando diferentes necessidades dos seus consumidores. Somando isso a descontos e ofertas de novidades, essas empresas conseguem manter um relacionamento duradouro com seus clientes.
Fast food
Nós também já citamos as empresas de fast-food, que conseguem se apropriar das técnicas de cross e up selling para aumentar seu lucro.
Aquela famosa pergunta das atendes para os clientes: “aceita a batata grande por um real a mais?”, é um exemplo clássico e up-sell e que está presente no dia-a-dia dessa modalidade restaurantes.
Além disso, os combos de produtos que são tradicionais também se enquadram como cross selling.
Como fazer cross selling e up selling?
Bom, agora que já explicamos como as estratégias de cross selling e up selling podem estar dentro de estratégias para tantos segmentos, vale comentar como você pode aplicar no seu negócio.
O exemplo do uso dessas técnicas no e-commerce, fast-food e outros segmentos demonstra o quanto é fácil de utilizar, e o quanto elas são parte das rotinas de vendas dos consumidores.
Seus clientes, especialmente os que já passaram por diversas etapas do funil de vendas, estão dispostos a conhecer mais produtos e entender como sua marca pode solucionar suas necessidades.
Esse fator torna fácil aplicar técnicas de cross sell e up-sell. Confira:
1. Identifique as oportunidades
Para fazer ofertas assertivas, você precisa conhecer seu público e seu segmento. Para isso, é fundamental estudar e estabelecer a persona da sua empresa, seus principais hábitos de consumo e dores.
Além disso, também é importante estabelecer uma análise de concorrência para identificar o que seus concorrentes estão fazendo e deixando de fazer. Assim, você pode adaptar práticas saudáveis, e criar soluções a partir de demandas não atendidas.
2. Entenda como fazer a ofertas atraentes
Tanto os combos disponibilizados através do cross-sell, quanto aquilo que for upgrade do up-sell, precisa ser oferecido de forma atraente para seu consumidor.
Por exemplo, deixar em destaque a economia feita por uma compra que reúna mais produtos. Ou deixar evidente as vantagens de adquirir um produto maior – deixando o esclarecimento do preço para um momento posterior.
Mais uma vez vale reforçar: você não deve tentar enganar seu cliente. Porém, pode utilizar as informações de modo estratégico para que ele se sinta confortável para comprar.
Nesse momento, o timing e o tom utilizados fazem toda a diferença para aumentar suas vendas.
3. Não force a compra de produtos desnecessários
Outro fator essencial para considerar a relevância dos produtos e serviços oferecidos. Seus clientes vão recusar ofertas que não ofereçam valor para sua realidade, independente dos preços.
Por isso, as ofertas precisam fazer sentido e atingir suas necessidades. No cross selling, os produtos oferecidos precisam ser relacionados e complementar aquela compra inicial.
Enquanto no up selling, você deve sugerir produtos ou serviços que sejam ainda mais eficientes para a realidade do cliente. Além disso, é importante oferecer algum desconto para que a técnica possa ser mais assertiva.
4. Apresente as ofertas no momento certo
Como mencionamos, o timing é um fator decisivo para suas estratégias de vendas. Na jornada do consumidor, existe um momento certo para que as técnicas de cross e up selling sejam utilizadas.
Inclusive, dentro de um e-commerce, você pode otimizar diferentes ambientes para que sua estratégia seja integrada e centralizada. Confira alguns exemplos:
Página de produto
Quando seu cliente visualizar a página de um determinado produto, sua página pode oferecer sugestões de itens relacionados logo abaixo da mercadoria principal.
O preço delas pode ser substituído por um valor já com desconto integrado ou somando o valor caso o consumidor leve todos os itens de uma única vez.
Checkout
No checkout, por outro lado, é possível exibir recomendações de produtos dando ao cliente uma última chance de adicionar um novo item complementar ao carrinho. Além disso, ele também pode optar por trocar a mercadoria por uma opção superior.
E-mail marketing
Porém, a jornada do consumidor não termina na compra, mas inclui um momento de pós-venda. Ou seja, você ainda pode utilizar técnicas de cross e up-sell para um cliente fidelizado.
Através do e-mail marketing, você pode indicar itens complementares e apresentar novidades, descontos, promoções e ofertas que combinem para a realidade dele.
5. Conceda benefícios adicionais
Outro fator importante é considerar quantos benefícios podem ser incluídos para seus clientes dentro de uma oferta. A lógica é bastante simples: quanto mais melhor. Agregar valor é sempre determinante para o sucesso do seu negócio.
Você pode utilizar um programa de fidelidade, por exemplo, para manter seus clientes satisfeitos com seu negócio.
6. Reforce a prova social
Os gatilhos mentais são parte importante de qualquer estratégia de vendas e combinam com o cross selling e up selling. Por isso, especialmente dentro do cenário de lojas virtuais, é muito importante estabelecer provas sociais.
Esse tipo de técnica nada mais é que permitir aos usuários que façam reviews dos produtos, indicando os benefícios da compra.
7. Ofereça um número limitado de produtos
Apesar de oferecer produtos para seu cliente seja importante, você não deve sobrecarregar o público com muitas opções. Isso pode confundir os clientes e causar indecisão, impedindo que o upgrade ou cross selling aconteça.
Portanto, é necessário utilizar uma boa plataforma de e-commerce para que as mercadorias oferecidas sejam compatíveis com aquele momento do consumidor.
8. Personalize a experiência
Em conjunto com a sétima opção, na qual são limitadas as ofertas de produto, também é fundamental oferecer uma experiência personalizada. Ou seja, seus clientes precisam entender que aquela oferta de cross-sell é feita para eles, assim como o up-sell.
Dessa forma, com ofertas mais customizadas, aumentam as chances de conversão, assim como a satisfação do cliente.
Como otimizar as estratégias de cross selling e up selling?
Se você já utiliza uma estratégia de cross selling e up selling dentro da sua empresa, também existem boas práticas que você pode executar para tornar todo o processo mais eficiente.
Ao otimizar seus fluxos, você pode aumentar sua margem de lucro e reduzir o tempo de retorno dos seus investimentos. Confira algumas boas práticas para melhorar suas técnicas de cross selling e up selling:
Melhorar estratégias de cross selling
O primeiro passo para oferecer melhores opções de cross selling é entender as necessidades do seu público consumidor.
Além disso, com uma boa gestão de estoque, você também pode adaptar as técnicas para oferecer produtos que vão impulsionar os resultados da sua empresa.
Credibilidade nas ofertas
Para isso, você precisa oferecer credibilidade nas combinações de produtos. Seu consumidor precisa entender claramente que aquela opção é viável para ele, além de uma precificação justa.
Por isso, os produtos precisam ser relevantes, similares à compra original e personalizados de acordo com as necessidades do consumidor.
Utilize ferramentas de automação
Utilizar ferramentas de automação também pode ser uma boa alternativa para tornar o processo mais assertivo. Opte por integrar sua loja virtual a ferramentas como uma API de pagamentos.
Você também pode gerenciar seus clientes em um único lugar, tornando todas as suas tarefas operacionais mais eficientes. Assim, com menos burocracia e mais praticidade, sua equipe de vendas tem mais tempo para criar estratégias e cuidar dos clientes.
Proporcione facilidades no Checkout
Falando em checkout, essa fase é fundamental no momento do cross selling. Afinal, esse ambiente é um dos momentos em que o consumidor pode ser impactado com alternativas de produtos similares para criar um combo.
Ou seja, tornar o checkout melhor aumenta as chances de uma conversão descomplicada. Por isso, ferramentas como o checkout transparente tornam esse processo mais prático, seguro e eficiente.
O Asaas oferece as melhores ferramentas de pegamento para seu negócio. Por meio desse sistema, você consegue integrar o seu sistema financeiro à empresa, tornando o processo de cobrança mais fácil e eficiente.
Melhorar estratégias de up selling
Da mesma forma, para sua empresa otimizar as estratégias de up selling, você pode aplicar medidas dentro do seu plano de negócios e estratégia de vendas. Confira quais os principais passos para ser ainda mais eficiente no seu negócio através do up selling:
Treine seu time
Um time bem treinado e motivado pode trazer muitos benefícios para sua empresa, em diferentes áreas e setores. Por isso, você precisa de uma equipe preparada para oferecer os produtos certos aos seus consumidores, especialmente no ambiente físico.
No meio digital, por outro lado, ter um time de vendas e marketing bem treinado ajuda a compreender melhor seus consumidores para oferecer produtos, identificar oportunidades e manter um bom relacionamento.
Mantenha-se atento às oportunidades
Falando em oportunidades, é essencial identificar os principais momentos dentro da jornada do consumidor para oferecer upgrades.
Um cliente fidelizado pode estar muito mais apto a adquirir um produto melhor, do que um cliente que ainda não conhece sua marca e irá comprar pela primeira vez. Por isso, é necessário identificar e definir os ambientes para utilizar as ofertas de up-sell.
Oriente-se através de dados
Uma plataforma ou sistema de automação, como um ERP, também pode ser útil para sua estratégia de up selling. Afinal, ela permite uma gestão centralizada e melhora no tratamento de dados da sua empresa.
Assim, você cria um sistema eficiente para identificar oportunidades e criar ofertas certeiras para seus clientes.
Ofereça One click buy
Já mencionamos o one click buy como uma ferramenta importante para melhorar o momento de checkout dos seus clientes.
Ele torna o processo de compra rápido, prático e seguro, gravando os dados dos consumidores para agilizar a etapa de pagamento. Através dessa função, você também pode criar momentos para utilizar o up-sell.
Oferecendo upgrades de mercadorias no momento certeiro da tomada de decisão, aumentando as chances de sucesso da estratégia.
Por fim, vale explicar que o objetivo do cross selling e up selling é aumentar sua capacidade de vender um número maior de produtos, para mais clientes. Ou seja, essa prática se conecta diferentemente a sua capacidade de conversão de venda.
Por isso, se quiser conhecer mais práticas que ajudam a melhorar esse setor da sua empresa, confira nosso guia completo de conversão de vendas para seu negócio.